Descubre qué valoración tienen los clientes de tu empresa a través de la escucha social

La escucha social implica conocer analizar las conversaciones de nuestros seguidores. Descubre cómo fomentar la escucha social con estas herramientas.

1. Tamara Gascó 21 noviembre, 2019

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¿Escucha social? ¿Social Listening? ¿Qué es la escucha social cuando hablamos de redes sociales? Desde la perspectiva empresarial conviene quedarnos con este concepto y hacerlo partícipe de nuestro día a día porque la escucha social es un elemento decisivo en una estrategia de marketing, puesto que contempla la valoración que los usuarios, clientes o followers tienen sobre nuestra marca, en la medida que las redes sociales actúan como un servicio de customer service. 

Además, como ya hemos mencionado en anteriores ocasiones, los usuarios cada vez dedican más tiempo a las redes sociales y su consumo diario aumenta considerablemente. De este modo, las redes sociales son para los usuarios un espacio donde los clientes y los seguidores acuden a los servicios de atención al cliente para resolver sus dudas o simplemente comentar cuáles han sido sus experiencias.

¿Cuál es la importancia de todo esto? Pues que la valoración de los clientes de una marca determina su visibilidad a partir del grado de satisfacción que tiene tras la compra o el consumo de lo que nuestras marcas ofrecen. De ahí la importancia de la escucha social en el aumento y la valoración de nuestra marca.

Lo que debes saber sobre la escucha social

Tal y como afirma la propia plataforma de planificación de contenidos en redes sociales Hootsuite, una buena política comercial es aquella que tiene en cuenta a sus seguidores en redes sociales. En este sentido, no solamente hablamos de la valoración directa que se tiene sobre nuestros productos, sino que además podemos conocer a las personas que nos siguen y por tanto aumentar el engagement. 

Saber qué se habla de nuestra marca y conocer quién es y cómo es nuestro cliente o seguidor, son las claves para comprender la importancia de la escucha social

Según informa Hubspot, cerca de un 85% de los usuarios de Facebook tienen expectativas de ser respondidos por las marcas en el plazo de unas 6 horas. Esto implica que no dedicar tiempo de respuesta a nuestros usuarios y clientes puede ser negativo para la imagen de la marca. ¿Y las marcas? ¿Lo están haciendo bien? Otro estudio de Brandwatch indica que solamente un 11,2% de las marcas responden antes las dudas de sus usuarios, y dentro de este porcentaje, solamente un 4,6% lo hacen en un periodo de tiempo inferior o igual a 15 minutos.

Si todavía dudas en practicar la escucha activa vamos a enumerar todos los beneficios que tiene la escucha social y activa para ti y para tu negocio. 

1. Sabrás lo que tus clientes y seguidores esperan de ti, así que podrás prepararte para ello. 
2. Podrás optimizar al máximo el target de cada una de tus campañas, para que aumente la participación y el engagement.
3. Mejorarás el producto o servicio que la marca ofrece teniendo en cuenta la valoración de los usuarios en base a posibles fallos o desarrollos futuros.

¿Qué más necesitas saber para practicar la escucha social? Ha llegado la hora de comenzar a dar pequeños pasos en tu estrategia de marketing y aumentar los recursos dedicados a esta tarea tan importante.

Las 3 mejores aplicaciones para practicar la escucha activa en redes sociales

Para que la repercusión de la marca sea mucho mayor en cada campaña que llevemos a cabo en redes sociales, la escucha activa puede completarse con algunas herramientas que nos ayudan a establecer informes, a conocer la información en tiempo real para dar respuesta a los seguidores y en definitiva para que no se escape ningún dato que sea relevante.

1. Metricool: una herramienta completa que nunca falla

Ya son varias veces las que os hemos hablado de Metricool y de su enorme potencial. En este sentido, Metricool nos ayuda a potenciar la actividad de escucha social y monorotización, en la medida que ofrece una buena cobertura tanto en Facebook, como en Twitter, Instagram o YouTube. En relación a estas redes sociales mencionadas obtendremos un buen reporte de la escucha social en cada perfil, pero no se obtendrá un feedback fuera de estos canales. Es decir, que si tenemos una cuenta en otra red social como por ejemplo sería LinkedIn, no podremos practicar la escucha social mediante Metricool.

Todas estas decisiones siempre dependerán de las necesidades de cada proyecto y del potencial que nuestra marca tenga en cada red social. Desde esta perspectiva, lo que sí permite Metricool es establecer gráficos correspondientes con las menciones, las publicaciones y los temas de los que más hablan nuestros seguidores y los influencers. Con todo ello, en redes sociales como Instagram podrás aumentar tu volumen de seguidores en la medida que la marca establece nuevos acontecimientos.

Otras ventajas que Metricool nos ofrece para fomentar la actividad de social listening se basan en el empleo de monotorización de palabras clave y seguimiento de otras cuentas que se puede llevar a cabo tanto en Instagram como en Twitter. En este sentido, podremos llegar a saber cuáles son las cuentas que más nos interesan, que hablan de los temas que deseamos y que interactúan con los perfiles de nuestra empresa. Todo esto en su conjunto hace que Metricool sea una herramienta idónea para todos aquellos casos en los que se desee optimizar y aumentar el impacto de los canales mencionados.

También puedes implementar una herramienta para crear chatbots y mantener conversaciones con tus clientes y ofrecerles una respuesta inmediata.

2. Social Mention, un completo buscador para tenerlo todo bajo control

Esta herramienta lo que nos permite es conocer en tiempo real cuáles son las tendencias de una determinada búsqueda o palabra clave en base a cómo se ha trabajado en: blogs, sitios web, microblogs, marcadores, imágenes, vídeos, dudas o todos los anteriores. De esta forma, la diferencia que tiene esta herramienta se basa en la búsqueda y no necesariamente en la respuesta que tiene lugar desde el software hasta el usuario. Esto hace que esta plataforma sea especialmente importante en el trabajo previo a la publicación y la planificación de redes sociales mediante su software correspondiente.

De este modo, cuando añadimos nuestra búsqueda en Socialmention nos aparecerá información relacionada con la fuerza, el sentimiento, el porcentaje de reach y passion que se tiene de ese tema. Además, también encontraremos información relacionada con los usuarios que más pueden relacionar con ese tema, lo que nos puede servir para saber si ese usuario influyente y sus seguidores son realmente las personas a las que queremos impactar.

Por último, esta herramienta también nos ofrece un listado con los hashtags populares que están relacionados con la búsqueda. Lo mismo sucede con las fuentes de tráfico relacionadas con la búsqueda. En definitiva, con Socialmention sabremos en todo momento quiénes son las personas que hablan de nuestra empresa, de nuestra marca e información relacionada con su localización geográfica y comportamiento. 

3. Brandwatch, todo en uno: analítica, planificación y escucha social

Es una de las herramientas más completas de escucha activa en redes sociales, sencillamente porque cuenta con un algoritmo que valora las conversaciones a través del análisis que lleva a cabo de cada red social. La monotorización por tanto es uno de los principales atractivos que tiene esta plataforma. Como bien indican ellos mismos, su propósito es contemplar cada nicho de mercado para observar la forma o el modo en el que se puede llenar.

Son los conocidos algoritmos boleanos los responsabes de recopilar esta información y detectar las tendencias en redes sociales. Si a esto se le añaden los informes que la herramienta proporciona de cara a la escucha social, la experiencia es mucho mayor. En este sentido con Brandwatch podremos saber si las marcas nos están mencionando, qué hashtags son tendencia, los autores o las personas que más destacan, las categorías de conversación principales. 

Si a todo esto tenemos en cuenta que a través de esta plataforma podemos analizar cada una de las métricas en redes sociales, y que en ella podemos planificar todo el contenido, esta será una de las herramientas más completas en cuanto a Social Media, porque solo en un mismo sitio lo controlaremos todo para optimizar todos y cada uno de los esfuerzos.