Customer Relationship management o CRM: definición y beneficios

El acrónimo de CRM hace referencia a Customer Relationship Management e implica gestión de la relación entre la empresa y sus clientes y una serie de beneficios que no te puedes perder.

1. Desirée Puchades 30 octubre, 2019

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¿Qué significan las siglas CRM? Las siglas de este concepto equivalen en inglés a Customer Relationship Management y hace referencia a la gestión de las relaciones con los clientes. Los sistemas de CRM pueden abarcar más o menos funcionalidades, pero en términos generales sirven para centralizar en una base de datos todas las interacciones que se realizan entre la empresa y los clientes y por lo tanto coloca al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Como mínimo esto conlleva un mayor poder de fidelización y de segmentación, aunque existen muchos más beneficios de integrar un CRM en tu empresa ¡descúbrelos!

La definición de CRM no se limita únicamente a ser un programa de gestión de los clientes, es más bien una estrategia empresarial orientada al cliente que evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con él.

Los 10 beneficios de implementar un CRM en tu empresa

Al hablar de ventajas y desventajas del uso de un CRM está claro que dos de los puntos negativos de contar con esta herramienta es que supone un esfuerzo y una inversión inicial relevante. Por el contrario, uno de los principales beneficios de la gestión de relaciones con los clientes es que favorece, agiliza y depura las actividades o tareas repetitivas. A continuación, destacamos los beneficios más importantes de gestionar un CRM y todo lo que puede aportar a tu empresa:

1. Muestra una visión global de la información de los clientes

Las herramientas como Holded en solo unos clics muestran los datos acumulados de tus clientes y puedes filtrar en función de localización, ventas, gustos y mucho más. Interesante ¿Verdad?

2. Utiliza los datos de forma inteligente

Además de conocer mejor a tu clientes, un CRM tradicional o un CRM social usan esta información para categorizarla y te permiten tomar mejor las decisiones.

3. Incrementa la productividad

Tanto a la hora de gestionar como de recuperar la información se minimiza la inversión del tiempo y por tanto se mejora la productividad

4. Mayor control sobre la gestión y el inventario

La gestión empresarial abarca desde el stock, al estado de los pedidos, los presupuestos o los tiempos de servicio. Se trata de una serie de datos que puedes optimizar y controlar para que la percepción de la marca sea positiva.

5. Mayor poder de fidelización

Uno de los beneficios de implementar un CRM en tu empresa es que tener en cuenta cada una de las fases del funnel de conversión y del ciclo de compra de los clientes, puedes ampliar tus conocimientos sobre sus preferencias, hábitos o los medios que consumen y en base a ello, crear promociones especiales para retenerlos o incluso incrementar el ticket medio.

6. Favorece la comunicación interna

Una de las características de un CRM es que permite que fluya mejor la comunicación interna, favorece que el trabajo colaborativo y no permite que se queden cosas por hacer. A nivel de organización contar con una herramienta digital de este calibre implica que las reuniones, las tareas y las actividades de los empleados quedan registrados en el CRM.

7. Facilita la segmentación de los clientes

Al tener toda la información y los datos sobre el perfil de los clientes en un CRM gratuito o de pago puedes estudiar y analizar los datos de compra, las ventas y automatizar las promociones y los productos relacionados en función de su comportamiento de compra.

8. Un requisito clave: la personalización

En caso de contar con un sistema de CRM en tu empresa es imprescindible que aproveches el potencial que te ofrece este tipo de herramienta para personalizar al máximo las políticas comerciales y las ventas.

9. Incrementa el ratio de captación de clientes

Puedes crear un trato más cercano y personal por lo que se afianza el vínculo con el cliente potencial y lo acerca a la fase de compra.

10. Mide, controla y decide

¿Cómo va la empresa actualmente? ¿Cual es el histórico del rendimiento de ventas? Las estadísticas generadas por una herramienta de CRM permiten conocer los resultados de un solo vistazo, mostrando las campañas, el comportamiento de los clientes y pueden tomarse decisiones en base a ello para reconducir la estrategia o reforzarla.

Por otro lado, al estar en contacto tanto con el cliente pueden generarse nuevas ideas, oportunidades de venta y desarrollar innovaciones. Así, mediante el tratamiento de la información y la base de datos de clientes, los diferentes departamentos de marketing y ventas pueden trabajar de forma conjunta para reforzar las estrategias de ventas o replantearlas

Diferencias entre un CRM y un ERP

Las siglas ERP hacen referencia a Enterprise Resource Planning, es decir, la planificación de recursos empresariales. Por ello un ERP es una herramienta que controla la gestión de determinados procesos que pueden darse en una empresa como puede ser la contabilidad de la empresa, la producción o la logística.

Mientras que por un lado, un ERP da soporte a la empresa de forma interna para que los procesos se realicen de forma organizada y CRM se centra en el cliente y en orientar la estrategia de ventas al máximo en esta figura.

Otra de las diferencias entre un ERP y un CRM es que el primero de ellos tiene una implementación mucho más compleja y un CRM es tiene una instalación más simplificada. No obstante, esto no significa que tengas que elegir entre una u otra, ambas estrategias son interesantes para las compañías o grandes marcas y pueden complementarse.

En conclusión, un software CRM, además de ofrecer aspectos clave en la gestión empresarial, otorga una visión 360º para las empresas.