Guía definitiva para implementar un social CRM: concepto y herramientas

¿Qué es y para que sirve un social CRM? ¿Cuáles son las mejores herramientas de social CRM y qué funcionalidades tienen? ¿Qué aporta a la estrategia de content?

1. Desirée Puchades 2 diciembre, 2019

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Generar valor en las redes sociales en las cuales se encuentran tus clientes y fidelizarlos supone marcar una estrategia de social CRM en tu empresa. En otras palabras, el concepto de social CRM implica una dimensión social al ahora de comprender a tus clientes y tu forma de relacionarte con ellos. A continuación te explicamos cuáles son los mejores herramientas de social CRM, como por ejemplo Hootsuite y Conversocial que seguro que has escuchado hablar de ellas.

¿Qué significa el social CRM?

¿Cómo puedes medir las acciones de marketing de contenidos en redes sociales y conocer el ROI y el engagement? ¿Cuáles son las métricas más relevantes para realizar un seguimiento de la estrategia de redes sociales? ¿Cuáles son las herramientas de analítica claves para gestionar las redes sociales de una marca?

Si te cuestionas qué es y para qué sirve un social CRM debes saber que se trata de una herramienta muy valiosa y que crea la combinación perfecta entre lo que sabes de tu target y la actividad de tu marca en redes sociales. Este tipo de herramienta digital empresarial sirve para dar respuesta a tus usuarios, saber qué es lo que piensan y que la marca interactúe con ellos. En conclusión, este tipo de programa o aplicación pone al cliente en primer lugar.

Básicamente si inviertes gran parte de tus esfuerzos en crear un calendario de redes sociales con contenidos de valor e interesantes, pero no te centras en saber lo que dicen de tu empresa, qué quejas poseen o qué opiniones positivas tienen acerca de los productos o servicios tu estrategia de social media falla.

Cómo funciona un Social CRM y qué conlleva para una empresa

El Social CRM implica un mayor conocimiento de tus clientes debido a que incorpora sus datos sociales tales como: los intereses, las intenciones y de estilo de vida a los datos transaccionales, enriqueciendo así el CRM de la empresa.

A los datos recopilados en un CRM social deben integrarse las distintas fuentes de datos como de e-commerce, atención al cliente, encuestas, redes sociales…. Con estos datos bien estructurados estarás ofreciendo soluciones individualizadas en la estrategia de fidelización de los clientes.

Un sistema de social CRM te permite monitorizar, realizar seguimientos y evaluar con los KPI`s más interesantes de tu acciones de social media para mejor la estrategia y conocer mucho mejor a tus clientes.

Además usando este tipo de CRM y sus ventajas puedes identificar a prescriptores e influencers que pueden ayudarte a maximizar tu impacto en el canal social.

Por otro lado, es importante que sepas que si quieres implementar un CRM social en tu empresa existen dos tipos de datos: los inferidos que son los resultados semánticos que se extraen a partir del comportamiento social y los datos declarados que son los que el usuario incluye en sus perfiles.

Las mejores herramientas de Social CRM

Actualmente existen diversas aplicaciones y herramienta de social CRM. Sin embargo, para sacarle el máximo partido requieren de la tecnología adecuada, adaptarse a las necesidades de la empresa y de sus clientes y un tercer punto relevante es que debe gestionarse por personas especializadas en este tema para transformar la información en estrategia.

Escoger un buen CRM social no es una tarea sencilla y antes de dar con la opción más adecuada, debes probar diferentes alternativas, estas son algunas de las mejores herramientas de social CRM que puedes incorporar para que tu departamento de ventas, de atención al cliente y de ventas se orienten más que nunca al cliente, presta atención:

1. Hootsuite, servicio orientado al cliente social

Seguro que has escuchado hablar de Hootsuite, una de las mejores opciones de social CRM a la hora de programar las publicaciones y conocer el feedback de los usuarios. Con esta opción puedes resolver todas las consultas de clientes incluyendo palabras claves automatizadas para clasificar las publicaciones entrantes. También te permite implementarlo con sistemas como Sugar CRM, Zendesk o Salesforce.

2. Nimble, la conexión entre las redes sociales y el email

Esta solución de CRM social se basa la clasificación de conversaciones en redes sociales que integra además la plataforma de correos electrónicos. Nimble es muy práctica a la hora de gestionar los contactos y tener un orden a la hora de mantener una atención personalizada con el cliente ¿A qué estás esperando?

3. Conversocial, conversaciones eficientes

Su nombre lo dice todo, Conversocial es una herramienta online de carácter colaborativo para gestionar y hacer un buen seguimiento de los comentarios recibidos en los perfiles de redes sociales de tu marca en un panel de control personalizable y muestra los comentarios de Facebook prácticamente en real time.

4. Bitrix24, Un CRM social simplificado

En nuestro listado no podía faltar Bitrix24, una opción que aglutina una serie de funcionalidades que favorece el trabajo colaborativo e incluye un CRM ya sea online o instalado en el servicio que permite la integración con diversas herramientas como las de e commerce. Bitrix24 CRM constituye una base de contactos, en la que gestiona la interacción y el historial de los contactos. Todos los nuevos eventos como llamadas telefónicas, mensajes, emails y reuniones relacionadas con un contacto son registrados. Además, la interacción se puede planificar mediante tareas integradas o flujo de trabajo.

¿Lo mejor de Bitrix24? Que no tienes que inscribirte en un largo y tedioso formulario, solo tienes que añadir tu email y empezar a usar los perfiles de redes sociales de la empresa. ¿Lo peor? En caso de ser una empresa que requiera de un CRM social muy potente, esta alternativa tiene ciertas limitaciones. Es recomendable para las Pymes que tienen a sus trabajadores distribuidos en múltiples ubicaciones. ¿Es tu caso? Entonces apuesta por Bitrix24.

5. Khoros, supervisa y controla

¿Quieres monitorizar tu comunidad y potenciar tu atención al cliente? Khoros es una gran alternativa para atraer a tu target, supervisar las acciones sociales y medirlas de forma eficiente.

6. Slack, planifica tu estrategia y mide tus Kpi’s

Esta plataforma permite integraciones con muchas de las aplicaciones y redes sociales más potentes que pueden ayudarte a estar en contacto con tus clientes. Puedes responder fácilmente a sus preguntas o mensajes. Con Slack también puedes incorporar automáticamente datos clave, como el porcentaje de clics o las puntuaciones directamente a los canales multidisciplinarios.

7. Sprout Social, establece lazos con tus clientes

Una de las herramientas de CRM social más potentes es Sprout social, una alternativa muy práctica para dar soporte técnico y controlar la estrategia de marketing online. Te permite generar un historial completo de conversaciones, por otro lado, los datos contenidos en el historial y los datos de contacto de tus clientes cruzados te ofrecen ayuda para dar una respuesta personalizada. Otra fucnionalidad muy práctica que posee es que permite compartir notas en un contacto para que tu equipo conozca perfectamente la relación que la marca tiene con el cliente y su perfil.

8. Bazaarvoice, pon nota a tus productos

Entre otras, Baazarvoice es una de las mejores herramientas de social CRM si tienes una tienda online en la cual puedes habilitar módulos de valoraciones de los productos y compartir historias e impresiones.

¿En qué se diferencia el CRM tradicional del CRM Social?

La diferencia más notable entre un CRM social y un CRM tradicional es que el segundo se basa en la comunicación unidireccional y en el primer caso del feedback e interactuar con el cliente es clave. También debes saber que un CRM social enfoca el negocio a experiencias que conectan y dan a poder a los clientes, mientras que un CRM tradicional está centrado en generar ventas. Interesante ¿verdad?